Reputazione online della struttura turistica:come migliorarla

Reputazione online: perchè è importante

Nell’era del Turismo 2.0 la reputazione online è uno dei volani fondamentali per la promozione della propria struttura ricettiva e prendersene cura significa costruirsi giorno per giorno un’immagine solida e monitorarne l’evoluzione in rete.

A tal proposito, un paio di anni fa, un manager di Google formulò la teoria del “Zero Moment of Truth”, secondo cui il viaggiatore attuale segue diverse lunghe fasi nella pianificazione del suo soggiorno. Il primo passo che egli compie è quello di utilizzare quanti più strumenti e canali possibili per reperire informazioni relative alla destinazione turistica, in modo da effettuare la scelta più conforme alle sue esigenze; poi attinge a tutte le altre fonti disponibili online come i portali di recensioni, i blog, i siti delle OTA per valutare tra il ventaglio di strutture e relativi servizi offerti; quindi sceglie la struttura che più sembra soddisfare le sue aspettative e i suoi desideri; finalmente poi passa alla fase di prenotazione ed infine si arriva al vero e proprio soggiorno. Il momento in cui l'ospite usufruirà del soggiorno prenotato sarà la base del “Momento Zero della Verità” per gli eventuali futuri viaggiatori, in quanto questa tipologia di utente avrà la propensione a raccontare la propria esperienza, negativa o positiva che sia stata, sia sui canali online sia attraverso mezzi off-line (il passa parola).

Premesso questo non risulterà più una banalità affermare che la reputazione online influisce direttamente ed in maniera rilevante sui ricavi di una struttura. E’ bene ribadire che non sono i servizi offerti e la tariffa cui vengono venduti a generare una reputazione eccellente (molto spesso si cade nel comune errore di pensare che ad un prezzo alto corrisponda poi una reputazione ottima). Il ragionamento da fare è esattamente quello opposto: solo dopo aver costruito una reputazione eccellente generando un valore percepito elevato si potranno applicare tariffe più alte. In sostanza, la reputazione è in grado di condizionare la tariffa di vendita, ma non sempre la tariffa è in grado di influenzare la reputazione.

Una volta compresi questi meccanismi, la domanda che tutti gli operatori delle strutture ricettive si pongono è: ''Come si può far parlare bene della propria struttura?'' Si potrebbero scrivere lunghi trattati al riguardo. Sicuramente è fondamentale che le aspettative che il cliente si è fatto durante la sua ricerca trovino riscontro durante il soggiorno.

Ma in un’epoca in cui i competitors sono tanti e la gamma dei servizi offerti pure, bisogna fare di più... bisogna superare le aspettative del viaggiatore!

La catena di hotel americana Gaylord Hotels ha effettuato una ricerca basata sulla “sentiment analysis” scoprendo che i primi 20 minuti da quando l’ospite arriva presso la struttura sono quelli fondamentali per generare nel turista il cosiddetto “WOW-Effect”, ovvero quell’effetto sorpresa che fa sì che le sue aspettative siano superate, che quel soggiorno sia per sempre collegato ad un’esperienza unica e che, soprattutto, non veda l’ora di raccontarla e condividerla. E sia nel caso di strutture di lusso, sia per quelle di livello più basso, le idee per generare il “Wowwwww” sono tutte low cost: far trovare un biglietto di auguri in camera, regalare una bottiglia di vino, offrire dei prodotti tipici del territorio all’arrivo.

Infine ricordate sempre che ciò che conta più di qualsiasi piccolo accorgimento per fare una buona impressione sugli ospiti è avere cura di loro con passione e cercare di stabilire con loro una buona empatia, con pazienza e soprattutto con il sorriso.